3·15｜一年打100萬個電話只要4800元，AI電銷機器人野蠻生長
近年來，“AI電話銷售機器人”頻繁騷擾消費者。背后有何“灰色產(chǎn)業(yè)鏈”？如何治理AI電銷亂象？來看記者3·15調(diào)查>>
撰文/記者 趙天宇
采訪專家：
牛 凱（北京郵電大學人工智能學院教授）
劉德良（北京師范大學教授、亞太網(wǎng)絡法律研究中心研究員）
“暫時不考慮了謝謝?！?/p>
“已經(jīng)打了很多次了，不要再打來了！”
“你們怎么知道我的手機號？”……
隨著Chat-GPT走紅，如今AI概念炙手可熱，但AI帶來的影響也并非都是正面。近年來一種新型推銷方式“AI電話銷售機器人”（以下簡稱AI電銷機器人）的發(fā)展，卻讓普通公眾遭受“圍攻”，可謂有苦難言。
車險臨近到期的魏先生，連日來頻繁接到保險推銷電話：“同一個公司，一天能打十幾個，有時是男的有時是女的，早中晚什么時間都有，每次電話號碼還不一樣，但問的都是重復的問題。”
“3年前想把家里閑置的房屋出租，如今3年過去了，現(xiàn)在還有中介給我打電話?！本W(wǎng)友@靈巧的胡椒粉抱怨說，推銷電話總是防不勝防，“特別是有了AI加持以后，接也不是，不接也不是。這種名為推銷，實為騷擾的電話對人影響挺大的?！?/p>
記者調(diào)查：
機器人學習一天即可上崗 每日可打電話3000個
AI電銷機器人，本質(zhì)上還是一種語音機器人，它能生成模擬真人說話的AI語音，或者使用提前錄制好的真人語音，完成AI打電話的功能，與客戶溝通應答，實現(xiàn)產(chǎn)品推銷目的。令人擔憂的是，AI電銷機器人已經(jīng)演變成新型電話騷擾工具，其背后衍生出了一條非法泄露隱私數(shù)據(jù)的“灰色產(chǎn)業(yè)鏈”，甚至成為不法分子用于引流和篩選詐騙對象的智能工具。
▲如今AI電銷機器人已經(jīng)演變成新型電話騷擾工具，其背后衍生出了一條非法泄露隱私數(shù)據(jù)的“灰色產(chǎn)業(yè)鏈” （來源：新華社）
AI電銷機器人的核心技術，是“語音識別”和“語音合成”。通過語音識別，AI可以將人類語言在文字和聲音間自由轉(zhuǎn)換。自然語言理解和合成又使得AI能夠分析處理人類語言，了解人類的意圖并能與人溝通，使AI可以對答如流，并支持自我學習。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，AI電銷機器人目前在網(wǎng)絡上可謂風頭正猛，在互聯(lián)網(wǎng)上銷售相關產(chǎn)品的商家也不在少數(shù)，不少人還給自己貼上了“改寫電銷歷史”“人工智能推動”“新一代產(chǎn)品”等標簽，但事實真的如此嗎？
以“商業(yè)地產(chǎn)推銷”為由，聯(lián)系了某AI電銷服務提供商。一名銷售人員告訴記者，他們的產(chǎn)品只需要設置一些簡單的話術內(nèi)容，機器人學習一天就可以上崗工作，并且“越用越聰明”。
至于話術內(nèi)容，這名銷售表示：“都是真人錄音師前期錄制，錄制好后搭建到系統(tǒng)內(nèi)，然后系統(tǒng)植入語音識別器，只需要導入客戶號碼，進行撥打就可以了。”
▲銷售發(fā)給記者的演示視頻，女聲是AI電銷機器人，男聲是真人客戶。AI撥打的電話“真實度極高”，應答流暢毫無破綻
此外系統(tǒng)還能在后臺進行設置自定義回答分支，包括“是否允許客戶打斷”“是否允許發(fā)送短信”等等。避免出現(xiàn)單方面語言輸出的尷尬場景，顯得更加細膩和真實。
在銷售發(fā)給記者的演示文件中，由于語音都是真人錄制，這款AI電銷機器人撥打的電話“真實度極高”，幾乎聽不出是AI撥打的。而這樣的基礎版套餐，每天可以撥打3000個電話，一年下來就是100多萬個，年費只需要4800元。
AI電銷機器人衍生泄露隱私數(shù)據(jù)“灰色產(chǎn)業(yè)鏈”
受制于技術成本和復雜度，自研AI電銷機器人的難度不小，因此不少頭部企業(yè)都開放了相關服務。以某平臺解決方案為例，開放的只有核心技術，將客戶語音轉(zhuǎn)為意圖流返回，其余話術平臺搭建、語音錄制或合成等工作全需客戶企業(yè)自行解決，或者購買代理服務。
客觀來講，AI電銷機器人為商家降本增效創(chuàng)造了價值，也在一定程度上促進了商品的流通。但如今AI和電銷行業(yè)捆綁在一起，暴露更多的卻是負面問題。
▲如今AI和電銷行業(yè)捆綁在一起，暴露更多的卻是負面問題。（來源：pixabay）
AI電銷合法嗎？《中華人民共和國廣告法》第四十三條明確規(guī)定，任何單位或者個人未經(jīng)當事人同意或者請求，不得向其住宅、交通工具等發(fā)送廣告，也不得以電子信息方式向其發(fā)送廣告。因此商家利用AI電話向消費者推銷廣告信息的做法，本身已經(jīng)是違法行為。
但在巨大利益驅(qū)動下，部分AI電銷機器人背后已衍生出了一條非法泄露隱私數(shù)據(jù)的“灰色產(chǎn)業(yè)鏈”，甚至成為不法分子用于引流和篩選詐騙對象的智能工具。
據(jù)《南方都市報》報道，電銷客戶資料在地下被頻繁交易，不法分子稱其為“料子”。其中“AI料子”采用程序爬取獲得，一萬份價格在150元到200元，“手波料子”則經(jīng)過人工篩選，提供的資料更加精準：“直接開一個賬戶，機器人呼出電話一個收費2毛2”。
2022年4月，江蘇鎮(zhèn)江警方抓獲了一個涉及全國多地的網(wǎng)絡詐騙團伙。在這起案子中，犯罪團伙利用AI機器人撥打了1700萬個電話，獲取有效客戶電話80多萬條，為境外詐騙團伙大量引流。
專家建議：
科技應向善 嚴厲打擊濫用技術的不法分子
早在2018年7月，工信部、最高法、最高檢等13個部門印發(fā)《綜合整治騷擾電話專項行動方案》，進行專項整頓，對騷擾電話進行管控，組織建立全國統(tǒng)一的“謝絕來電”平臺，引導相關組織和個人尊重用戶意愿規(guī)范撥打商業(yè)性電話。
但騷擾電話并未絕跡，反而有愈演愈烈的之勢。來自電話邦聯(lián)合可信號碼數(shù)據(jù)中心發(fā)布的《2022年度騷擾、詐騙電話形勢分析報告》顯示，騷擾電話標記量近四年（2019-2022）呈逐年上升趨勢，2022年騷擾電話標記總量超4.99億次，較2021年上升了36.33%。
“這與AI電銷機器人使用增多有關，也和人工智能技術逐步成熟密切相關。”北京郵電大學人工智能學院教授牛凱分析說，近年來AI在商業(yè)化應用領域有很多成熟的案例，像人臉識別、圖像識別給公眾帶來了很多便利。但技術是把雙刃劍，隨著技術門檻的降低，一些違法應用也隨之而來，所以AI電銷就出現(xiàn)了“野蠻生長”趨勢。
如何治理AI電銷亂象？牛凱建議，一方面輿論要加強正面引導，呼吁公眾提高認識、提高警惕避免上當受騙；另一方面，目前相關法律法規(guī)對騷擾電話的界定范圍還不清晰，相關懲戒措施也偏弱，必須要加強立法和監(jiān)管，嚴厲打擊濫用技術的不法分子。
北京師范大學教授、亞太網(wǎng)絡法律研究中心研究員劉德良表示，AI電銷機器人在本質(zhì)上是傳統(tǒng)“電話銷售”的升級版，是利用人工智能手段進行電話營銷的新形式。電話營銷在很多情況下會對社會公眾構成騷擾，也是一個長期問題，但不能因為有人工智能技術的加持就逃避法律監(jiān)管。
從技術原理和利益關系上講，電信運營商作為基礎服務提供者，其對騷擾電話問題也有不可推卸的責任。要想真正有效治理這種問題，必須要讓電信運營商發(fā)揮關鍵作用，令其對騷擾者對被騷擾者承擔連帶責任。只有這樣，才能避免社會公眾維權的“高成本、低收益”問題，打破AI推銷電話“低成本、高收益、低風險”的怪現(xiàn)象。
▲目前，部分手機內(nèi)置AI助理功能，不僅能自動接打AI電話，還能實現(xiàn)手機AI與AI推銷電話“暢聊”，并生成文字記錄。圖為某品牌手機該功能演示圖（來源：荊楚網(wǎng)）
另一方面，劉德良認為“技術問題用技術手段解決”也是一種思路，即借助于第三人智能程序通過大數(shù)據(jù)識別、攔截騷擾電話，這種方法已經(jīng)被證明比較有效。未來隨著技術的進步，類似功能會愈發(fā)完善，消費者受到的影響可能就會更小。
當然，對于我們普通用戶而言，守住個人信息安全關口，才能盡可能減少隱私泄露的可能性。即便接到相關電話，也要克制自己的貪欲。難道真的會有什么電話來給你送福利嗎？畢竟天上掉下來的往往只有陷阱，可能你才是他們的餡餅。
從“科技向善”的角度來看，人類歷史上的重要發(fā)明例如炸藥、原子能、化工技術在創(chuàng)造財富價值的同時，也帶來了不小的安全威脅、環(huán)境污染和生態(tài)問題。如今人工智能、大數(shù)據(jù)、生物醫(yī)藥等新興技術或許也有類似困擾，必須防范它們帶來的風險性、不確定性，引導技術為公眾謀福祉，而不是成為單純謀利、甚至違法犯罪的工具。
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